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Telefonische Erreichbarkeit: Der leichteste Weg, um neue Kunden zu gewinnen

27. Oktober 2014 · Keine Kommentare

Wie nehmen Neukunden Kontakt mit Unternehmen auf? Mehr als zwei Drittel aller Interessenten nutzen für den ersten Kontakt das Telefon. Etwa ein Drittel setzt sich lieber an den PC und schickt eine E-Mail.

Ist das den Firmen so auch bewusst? Die Studie „Werbereport Dienstleistungsgewerbe 2012“ vom IMK (Institut für Marketing und Kommunikation) kommt zu einem anderen Ergebnis. Dort geben 25% von ihnen an, Neukunden aus der Laufkundschaft zu gewinnen. Nicht ganz 40% der befragten Unternehmen wissen nicht, woher die neuen Kunden kommen.

Viele der Umfrageteilnehmer wissen also nicht, dass Neukunden am liebsten anrufen, um eine Geschäftsbeziehung anzubahnen. Diese belegt auch Deutschlands größte Büroumfrage. Nur aus dieser Unkenntnis lässt sich auch ein weiteres Ergebnis der Umfrage erklären: Nur bei weniger als einem Drittel der Unternehmen ist eine durchgehende telefonische Erreichbarkeit sichergestellt. Zirka die Hälfte der Firmen hat wenigstens außerhalb der Geschäftszeiten den Anrufbeantworter eingeschaltet oder leitet eingehende Anrufe auf ein Handy um.

Personalbeschaffung ist Marketing

Bei diesen Ergebnissen stellt sich die Frage, ob die lokalen Dienstleister vielleicht gar keine neuen Kunden gewinnen wollen. Sonst würden sie doch viel mehr Wert darauf legen, nachzuverfolgen, woher ihre neuen Kunden kommen. Aus diesen Erkenntnissen können wichtige Schlüsse für zukünftige Strategien zur Neukundengewinnung gezogen werden.
Und selbstverständlich sollte sein, dass wenigstens während der Geschäftszeiten die telefonische Erreichbarkeit sichergestellt ist. Ein potentieller neuer Kunde, der die Firma telefonisch nicht erreicht, ruft dann eben die nächste an. Für den Kunden ist damit sein Problem gelöst, die Firma hat einen Interessenten verloren.
Nicht nur wer vor Ort eine bestimmte Dienstleistung benötigt, also zum Beispiel einen Frisör oder einen Steuerberater sucht, greift gern zum Telefon, um einen Termin zu vereinbaren. Auch wer sich zunächst informieren möchte oder Fragen hat, ruft an, um gleich im Gespräch alles zu klären, was noch offen ist.

Das Telefon ist also das mit Abstand meist genutzte Mittel zur Neukundengewinnung. Der Kontakt per Mail oder gar Laufkundschaft kommen erst weit dahinter. Wie lässt sich für den Mittelstand dieses Wissen nutzen?
Die Antwort heißt Inbound Marketing. Viele Neukunden suchen bei Google, um Dienstleister vor Ort zu finden. Sie geben zum Beispiel „Schreiner“ und den jeweiligen Wohnort ein.

Wie kann man dieses Kundenverhalten für Inbound Marketing nutzen?

– Die eigene Seite sollte bei Google gut sichtbar gemacht werden durch relevante Keywords.
– Das eigene Angebot taucht dann weit oben in den Suchergebnissen auf.
– Natürlich sollte auf der Internetseite eine Kontaktmöglichkeit angegeben sein, wobei die Telefonnummer neben der Mailadresse, der Anschrift und eventuell einer Anfahrtsskizze das Wichtigste ist.
– Zum Abschluss muss dann das Telefon besetzt und die Firma damit erreichbar sein, wenn der potentielle Neukunde anruft.

Was ist effektiver: Outbound oder Inbound Marketing?

– Beim Inbound Marketing melden sich die Interessenten.
– Beim Outbound Marketing geht das Unternehmen auf potentielle Kunden zu.

Beim Inbound Marketing hat die Firma mit Kunden Kontakt, die bereits Interesse an den angebotenen Dienstleistungen haben. Außerdem ist für das Unternehmen der Zeitaufwand gering, es muss nur jemand für den Kunden erreichbar sein, wenn er anruft.

Beim Outbound Marketing dagegen werden vermutlich potentielle Kunden angesprochen. Ob diese überhaupt Interesse an dem Angebot haben, ist keineswegs sicher. Inbound Marketing ist also auf jeden Fall effektiver als Outbound Marketing.

Die drei Säulen des Inbound Marketing

Das Wichtigste sind die Inhalte: Dies ist z. B. der Inhalt der Internetseite, auf der das Unternehmen vorgestellt wird und alle wichtigen Informationen gegeben werden, die der (neue) Kunde braucht.

SEO = Suchmaschinenoptimierung: SEO sorgt für die Sichtbarkeit. Damit die Firmenseite in den Suchmaschinen in den Ergebnissen möglichst weit oben angezeigt wird, werden die Inhalte im Hinblick auf die Suchmaschinen optimiert.

Social Media: Dies sind Auftritte bei z. B. Facebook, Twitter oder LinkedIn. Auch ein eigener Blog der Firma gehört dazu. Die Präsenzen in den Social Media verstärken den Internetauftritt. Denn auf diesen Kanälen werden die Inhalte der Firmenwebseite verbreitet. Außerdem werden dort Inhalte geteilt und es wird diskutiert.

Resümee: Mit Telefon und Internet neue Kunden gewinnen

Neue Kunden kommen oft von sich aus auf das Unternehmen zu, wenn sie eine Dienstleistung benötigen. Teure und eventuell wenig effektive Werbung braucht es also nicht, um diese Kunden zu gewinnen. Die Interessenten nutzen zur Kontaktaufnahme am liebsten das Telefon. Was man also auf jeden Fall braucht, ist ein Telefonanschluss, der auch tatsächlich besetzt ist. Erschreckend oft erreichen potentielle Neukunden niemanden, wenn sie anrufen. Sie sind damit für das Unternehmen verloren.
Also ist das oberste Gebot: die telefonische Erreichbarkeit muss immer sichergestellt sein!
Außerhalb der Geschäftszeiten ist eine Weiterleitung auf ein Mobiltelefon empfehlenswert. Eine andere Möglichkeit ist, eine Telefonzentrale zu beauftragen. Als letzte Alternative bleibt noch ein Anrufbeantworter. Dabei ist zu bedenken, dass nicht jeder Anrufer auf einen Anrufbeantworter spricht. Bei denen, die es tun, sollte der Rückruf so schnell wie möglich erfolgen.
Wo findet der Neukunde die Telefonnummer? Heute oft im Internet. Also ist eine gute Firmenwebseite mit relevanten Keywords und damit einem guten Suchergebnis bei Google wichtig.

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