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Anforderungsprofil für einen Call Center Agent

3. August 2010 · Keine Kommentare

Call Center Agents werden heute immer häufiger benötigt, denn fast jedes größere Unternehmen unterhält ein eigenes Call Center, vergibt die Arbeit aber zumindest an externe Dienstleister. Je nach Branche und Art der Tätigkeit ergeben sich die unterschiedlichsten Aufgaben und Anforderungen für die Call Center Agents.

Die Tätigkeitsfelder lassen sich grob in die Inbound und die Outbound Call Center untergliedern. Erstere nehmen eingehende Anrufe entgegen, letztere telefonieren aktiv nach draußen, etwa um Neukunden zu gewinnen. Ebenfalls unterscheidet man zwischen der vertriebsorientierten Tätigkeit und der Service-Hotline oder der technischen Hotline. Während in ersterem Fall eine Affinität zum Vertrieb vorliegen sollte, sind in letzterem Fall umfassende technische Kenntnisse von Bedeutung.

Für alle Call Center Agents gilt jedoch, dass sie sehr aufgeschlossen und kommunikativ sein müssen. Ein gewisses Maß an Empathie, um auf die Bedürfnisse des Gegenübers eingehen zu können, ist ebenso notwendig. Des Weiteren müssen Call Center Agents die Angaben der Kunden auch am PC aufnehmen, so dass eine gute Rechtschreibung genauso gefordert wird, wie schnelle Tippfähigkeiten. Zusätzlich werden von Call Center Agents oftmals Adressqualifizierungen durchgeführt oder es werden Bestellungen aufgenommen. In diesem Fall sind PC-Kenntnisse unverzichtbar, auch der Umgang mit der jeweils eingesetzten Software wird dann erlernt werden müssen. Diese vielfältigen Aufgaben ergeben folgendes

Personalbeschaffung ist Marketing

Anforderungsprofil Call Center Agent:

  • kommunikative Fähigkeiten
  • Empathie zur Einschätzung des Gegenübers und Entwicklung eines geeigneten Gesprächsgrundaufbaus
  • PC-Kenntnisse in Software und Kenntnisse im Maschinenschreiben
  • sehr gute Kenntnisse in Rechtschreibung und Grammatik
  • technische Kenntnisse beim Einsatz an einer technischen Hotline
  • kaufmännische Grundkenntnisse
  • soziale Kompetenzen, um richtig mit dem Gesprächspartner umzugehen
  • Fähigkeit, sich selbst zu organisieren
  • angenehme Sprechweise (ohne Dialekt)
  • Kenntnisse über Gesprächstechniken
  • guter sprachlicher Ausdruck
  • Bereitschaft, stets Neues zu erlernen, wie Infos zu Produkten oder den Umgang mit neuer Software

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