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Kompetenz in der Kommunikation: Verständliches Vermitteln

Im Alltag kommuniziert der Verbraucher täglich mit hunderten Menschen auf verschiedensten Kanälen. Die Kommunikation erfolgt verbal und nonverbal, aktiv und passiv, bewusst und unbewusst, ohne einer Kommunikation würde kein Unternehmen bestehen können. Beratungsgespräche, Informationsblätter, Newsletter und telefonische Auskunft gehören zum Alltag in der Interaktion zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. Umso wichtiger ist es, dass die Informationen korrekt und positiv bei dem Kunden oder Interessenten ankommen, dennoch gibt es zahlreiche Missverständnisse, die den Alltag und den Konsum stören.

Fachchinesisch und Informationsüberflutung

Der Informationsfluss ist enorm und kein Mensch kann genügend Kompetenz sammeln, um in allen Lebensbereichen und Wirtschaftszweigen versiert zu sein. Beginnend bei der Interaktion in der Kernfamilie bis zum Gespräch mit den Dienstleistern jeder Art: Menschen verstehen vieles einfach nicht oder nicht richtig. Das bekannteste Beispiel ist wohl das Lesen von Ämterbriefen. Sogar für deutsche Muttersprachler ist es häufig kaum möglich, den Sinn aus solchen Briefen zu erlesen. Das Problem ist so bedeutend, dass sich sogar Wissenschaftler mit der Problematik befassen. Des Weiteren werde an manchen Hochschulen oder Volkshochschulen spezielle Kurse angeboten, Verträge, Behördenschreiben und andere Fachbriefe verstehen zu lernen.

Medizin ist ein großer Sektor der Missverständnisse

Ein klassisches Bild aus dem Krankenhausalltag: Der Patient ist in seinem Bett, als eine große Gruppe von Menschen den Raum betritt. Mehrere Ärzte, Krankenpfleger und ggf. Azubis oder Studenten grüßen den Patienten, dann wird eine, maximal zwei Fragen gestellt. Weiter erzählen die Ärzte sich gegenseitig etwas über Befunde, Therapien, Medikation und nutzen dabei Begriffe, die der Erkrankte weder kennt noch versteht. Auf Nachfrage erhält der Betroffene ggf. eine Antwort, die häufig aber kaum mehr verständlich ist. Im Durchschnitt verstehen die Patienten ca. 30% der Informationen, die sie bei einer Visite bekommen.

Auch Termine bei Fachärzten in der ambulanten Behandlung verlaufen ähnlich und dies stellt ein großes Problem für die Gesundheit und den Therapieverlauf dar. Patienten trauen sich häufig kaum, um eine Erklärung zu bitten und gehen das Risiko einer falschen Medikamenteneinnahme ein oder verstehen die eigene Krankheit, damit verbundene Risiken und Einschränkungen nicht.

Andere Wirtschaftszweige sind ebenso betroffen

Ein großes Unternehmen CAPITA Europe spezialisiert sich beispielweise auf Kommunikation, nicht nur im medizinischen Sektor. Immer mehr große Unternehmen nutzen den ausgebildeten Kundenservice des Unternehmens, um die Kommunikation und Kundenpflege qualitativ hochwertig zu gestalten und dem Kunden die notwendigen Informationen möglichst deutlich zu vermitteln. Customer Management ist einer der wichtigsten Bereiche der Unternehmen und die Qualität der Kommunikation ist für den Kunden ein Entscheidungskriterium.

Kunden, die das Produkt oder die Dienstleistung richtig verstehen und die Informationen verwertbar übermittelt bekommen, sind deutlich zufriedener. Nur so ist es möglich, sich für das richtige Produkt zu entscheiden. Häufig resultiert die Unzufriedenheit lediglich aus einem Missverständnis, welches mit einer laiengerechten Kommunikation nicht aufgekommen wäre. Klassische Beispiele neben den Ärzten und Krankenhäusern sind auch diverse Dienstleistungen am Auto. Da Menschen sich nur wenig mit der Technik unter der Motorhaube auskennen, müssen sie zwangsläufig dem Profi vertrauen, können anschließend aber kaum wiedergeben, welche Autoteile defekt waren oder warum etwas gemacht werden musste.

Kein Nachfragen trotz Unverständnis

Obwohl massive Verständnisprobleme vorliegen, fragen viele Kunden dennoch nicht nach, dabei spielen ebenso verschiedene Faktoren eine Rolle:

  • Der Kunde merkt nicht, dass er etwas nicht richtig verstanden hat.
  • Der Kunde schämt sich oder traut sich nicht, weitere Fragen zu stellen.
  • Der Dienstleister wirkt unfreundlich, gestresst und vermittelt kein Vertrauensgefühl.
  • Die Informationen erscheinen dem Betroffenen irrelevant.
  • Kunden bevorzugen es, jemanden aus dem sozialen Umfeld zu fragen.
  • Der Kunde interessiert sich nicht für die Details.

Die Aufgabe der Dienstleister wäre es, sich zu vergewissern, dass relevante Informationen beim Kunden richtig angekommen sind und vor allem verstanden wurden. Dies sorgt für mehr Zufriedenheit, erlaubt eine Steigerung der Qualität und schafft Kompetenz bei dem Kunden.

2018-05-02T22:18:51+02:00 24. August 2017|Personalmanagement|0 Kommentare

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