Das Kundenmanagement steht im digitalen Zeitalter vor einer besonderen Herausforderung. Durch Vergleichsportale und Internetzugängen ist es für Kunden ein Leichtes, ständig die Anbieter zu wechseln. Daher müssen Firmen noch stärker auf Kundenwünsche eingehen, um diese dauerhaft von ihren Vorzügen zu überzeugen – sei es im B2B- oder im B2C-Bereich. Eine wichtige Rolle spielt dafür der Außendienst. Doch gerade die Mitarbeiter, die viel unterwegs sind, stehen vor organisatorischen Herausforderungen. Dank einer optimalen Außendienststeuerung gelingt es, dass die Disponenten effizienter mit diesen zusammenarbeiten können. Dieser ist als Innendienst für die Abläufe ihrer Kollegen im Außendienst hauptsächlich verantwortlich. Im Folgenden soll ein Einblick gegeben werden, wie Firmen anhand darauf zugeschnittener Software ihr Management perfektionieren können.

Was gehört zur dieser Außendienststeuerung?

Das wichtigste Element der Außendienststeuerung ist die optimierte Einsatzplanung des Außendiensts. Sie hat das Ziel, die Abwicklung von Service- und Instandhaltungsaufträgen perfekt zu koordinieren. Dazu zählen konkrete Terminvereinbarungen mit den Kunden, optimierte Routenplanungen sowie die interne Kommunikation zwischen Innendienst und Außendienst.

Reine Excel-Listen reichen für diese Vorgänge nicht mehr aus, wenn der Kundenstamm groß ist. Stattdessen unterstützen IT-gestützte Programme die Einsatzsteuerung in Unternehmen enorm.

Welche Ziele soll eine perfekte Außendienstteuerung bzw. Field-Service-Management erreichen?

  • Kundenzufriedenheit
  • Mitarbeiterzufriedenheit
  • Vernetzung aller Abteilungen
  • Schnelleres und einfacheres Arbeiten
  • Fehleroptimierung dank automatischer Datenübertragungen
  • Höhere Umsätze durch gesteigerte Produktivität
  • Einfache Übersicht über die Vorgänge für die Geschäftsführung

Für welche Branche ist Field-Service-Management-Software sinnvoll?

Field-Service-Management (FSM) betrifft speziell die umfassende Einsatzsteuerung und Unterstützung von technischen Außendienst- sowie Servicemitarbeitern. Vor allem mittelständige- sowie Großunternehmen im Maschinenbau oder in der Versorgungsbranche profitieren von einer unterstützenden Software. Dies liegt vor allem daran, dass Kunden sowohl mit dem digitalen bzw. telefonischem Service-Center als auch mit den beratenden Außendienstmitarbeitern in Kontakt stehen. Um den Informationsfluss der Abteilungen in beide Richtungen so schnell und fehlerfrei wie möglich zu gestalten, bedarf es spezieller Programme, die diese Aufgabe übernehmen.

Außendienstler sind dabei gleichzeitig technische Mitarbeiter, die aufgrund von drei generellen Gründen den Kunden besuchen:

  • Anlagen installieren
  • Warten von Anlangen
  • Reparieren bei Störungen

Mit den richtigen Programmen das Field-Service-Management steigern

Wartungsintervalle sollten Firmen rechtzeitig planen, um sie mit eventuellen Störungen abzugleichen. Das verhindert, dass der Außendienstmitarbeiter mehr als nötige Besuche in kurzen Abständen durchführen muss. Dadurch steigen sowohl die Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit. Dies gilt vor allem deshalb, da der Computer keinen Termin vergisst. Vernetzte Systeme können die Außendienststeuerung direkt mit anderen internen Programmen verbinden. So können alle Mitarbeiter die Kundendaten, zum Beispiel im CRM, einsehen und sich nach den vereinbarten Terminen sowie Arbeiten abstimmen. Ebenfalls sinnvoll ist es, die Termine direkt mit dem Mitarbeiter-Kalender zu verbinden, so dass eine automatische Terminerinnerung rechtzeitig erscheint. Dies verhindert, dass die Kollegen nur bei der Einsicht in ein spezielles Programm die Terminvereinbarung sehen und in der Zeit einen anderen Termin geplant haben. Zeitliche Überschneidungen können dadurch gar nicht erst entstehen.

Webbasierte Lösungen

Cloud-basierte Programme sind deshalb für den Außendienstler essentiell, da die Kalender auch außerhalb der Firmenräume aktualisiert werden. Zusätzlich entfallen lästige Übertragungen von einer Liste in die andere. Dies gelingt dadurch, dass die Mitarbeiter bereits beim Kunden vor Ort oder vom Auto aus alle wichtigen Informationen im Programm festhalten können. Dies spart viel Zeit und verhindert Fehler beim nachträglichen Übertragen, bzw. dass diese das nachträgliche Listenpflegen gänzlich vergessen.

Durch diese Softwareverbindungen können die Disponenten nicht nur die Außendienststeuerung leichter organisieren, sondern zudem noch strategische Planungen nutzen. Die gewonnen Kunden-Daten können dank einer vollständigen Vernetzung dazu dienen, anhand von Analysen neue Marketingstrategien zu entwickeln oder auch die Ressourcen entsprechend einzuplanen. Zum Beispiel bei der Herstellung der Produkte.

Umsätze langfristig steigern

Genau das Gleiche gilt für Cross- und Upselling-Möglichkeiten. Bei Serviceanfragen haben die Mitarbeiter in Echtzeit Einblick auf die aktuellen Angebote bzw. was der Kunde bereits nutzt oder noch brauchen könnte. Dadurch ist es ein Leichtes auf die Kundenbedürfnisse einzugehen, um gleichzeitig höhere Gewinne zu erwirtschaften. Wenn zum Beispiel ein Kunde eine Frage hat und sich selber an das Service-Center richtet, können diese neben der Beantwortung der Frage simultan potentielle Produkte bzw. Serviceleistungen anbieten, die momentan zur Verfügung stehen. Dabei sehen die Mitarbeiter im System, ob der Kunde Potential hat oder bereits ein Angebot erhalten hat, auf das sie ebenfalls eingehen können.

Höchste Kundenzufriedenheit

All diese Punkte führen im Gesamtbild dazu, dass der Kunde sich stets gut aufgehoben sowie beraten fühlt. Kundenzufriedenheit ist enorm wichtig, da dadurch eine langjährige Bindung entsteht wodurch kalkulierbare Umsätze entstehen. Neue Kunden zu gewinnen ist zudem kosten- und zeitintensiver, weshalb das Pflegen des Kundenstamms enorm wichtig für den Erfolg der Firma ist.

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